“您好，我是运城众泰肛肠医院的，打电话是想回访下手术后这两个月您的身体恢复得怎么样了?”日前，患者董先生接到这么个电话，刚开始以为这是骗子呢。他又打来原来住院时主治大夫的电话，经过确认后，知道这才是真的。他感慨到：“原来医院也有售后服务，我还是第一次听说呢!”
负责该事务的医院李主任说，对出院患者进行回访是我们一直以来的传统，在回访时，不仅要了解患者的身体状况，提供健康指导，还要接受患者的投诉。对于病人及家属的不满与批评，作为随访员要耐心倾听，代表医院或科室向病人表达歉意。”
据介绍，每位回访员的工作职责包括网上就诊咨询、出院病人随访、服务监督管理等内容。随访员将每位患者的意见认真记录下来，综合分析后及时反馈给有关部门、科室或个人，对广大医务人员起到了监督检查作用。
李主任说，尽管电话随访只是几句简单的询问，但让患者感受到的却是亲人般的关心和温暖。更重要的是，医院让患者出院后背靠背提意见，解除了患者的顾虑，让患者敢于说出在医院不敢说的话。自医院成立以来，医院就成立咨询回访队伍，为患者提供陪诊、咨询、代取化验单、联系住宿、代买火车票等多项服务。此外，医院还以患者数据库为基础，通过定期的调查反馈，逐步实现针对患者需求的一对一个性化服务。截至目前，已完成患者满意度调查问卷10万余份，出院电话随访4万余次，接待各类咨询患者超过50万人次，为营造良好的医患环境做出了努力。
李主任最后说：“我们将病人的真实感受收集起来，作为改进工作的基础资料。许多病人对我院的跟踪随访服务非常欢迎，表示有这么好的‘售后服务’让人放心、满意。”对于患者提出的建议，医院将及时采取适当的解决方法和整改措施，给患者满意的答复。
