泸州长健医院“感动式服务”基本要求

泸州长健医院“感动式服务”基本要求

泸州长健医院感动式服务要求如下：

为努力创建泸州市人民满意医院，四川省专业男妇科医院。我院一直以来将用户体验放置首位，遵从“患者为中心”理念服务。根据客户反馈以及总结，长健制定新型“感动是服务”，什么是感动是服务呢?请各部门牢记并严格监督落实情况，用实际行动创造更多感动服务。感动是服务措施要求如下：

一.导医用“心”感动服务措施:

1.淡妆微笑热情接待，并全程导诊介绍专家。

2.亲自给一楼候诊客户递送提前泡好的红枣枸杞茶菊花茶或柠檬茶。

3.排队病人亲自安排候诊座位，并提示带好随身物品。

4.雨天免费提供雨伞或雨披。

5.带小孩的需要时可帮忙照顾，并免费提供棒棒糖。

6.老弱行动不便可提供轮椅主动服务。

7.贵重物品需保管可锁好做好存取签字。

8.高龄老人主动搀扶就诊咨询。

9.医生忙不过来时主动协助病人交费。

10.及时协助预约接送服务。

11.需停车主动协调保安及时安排

二.收费用“心”感动服务措施：

1.亲切微笑点头问候“您好”双手轻轻接过钱，并提示应收额与应找回额。

2.提前备好新币，以便找零全是新币。

3.个别人民币缺损经提前联系银行，可帮忙现场兑换新币。

4.个别因急于手术费用不够，经请示经营院长，在医生和病人具体沟通好交费时间，可先治疗后补费以节约病人时间。

5.收费后亲切告知下步流程以免走弯路。

6.刷卡故障，及时道声不好意思，请稍等，并联系快速解决或妥善安排。

7.病人要求修改名字，及时请示主治医生，以免用错药和病人往返。医保不能改名字。

8.出入院，医保报销主动告知下步流程和所需资料。

9.客户离柜，及时礼送请慢走。

三.药房用“心”感动服务措施:

1.亲切问候“您好”站立微笑点头接单，核对信息嘱咐请稍等马上捡药。

2.主动介绍药有效期，国家批号，使用剂量，空腹服用还是饭后服用并注明好。

3.如需马上服用，及时提供温热水。

4.亲切介绍妇科冲洗药，外用药正确使用方法。

5.普通用药提供便民拆零服务。

6.发现因个别中药投诉异味或储存不当要求退换，及时妥善解决。

7.免费提供药品安全使用咨询。

8.药品发出前保持整洁干净。

9.离柜时微笑送行请慢走。

四.化验室用“心”感动服务措施:

1.真诚微笑、亲切问候双手接单、平等对待每一位患者。

2.合理引导取尿样具位置及摆放位置出结果时间，取单位置，协助病人摆好采血手臂并转移注意力消除患者抽血时的紧张不安。

3.患者在本科室检查结束后，提示患者进行下一步去向与位置。

4.客服为健康体检者空腹抽血患者提供免费早餐牛奶小面包。

5.告知患者每项发报告时间，避免患者长时间等待。

6.抽血完毕后，改用医用胶布粘棉棒贴在针眼处，一来可防治棉签随地乱扔;二来在患者抽血完毕可及时穿衣。

7.详细告知患者特殊标本留取时的注意事项，必要时给予文字性的提示。

8.对患者的检查结果进行保密，提示遵守医生安排定期复查。

9.患者离开化验室，微笑礼送请慢走。

五.医生用“心”感动服务措施:

1.亲切微笑接过挂号病例，安排就座，完善病人病例信息以免脱节以便回访。

2.亲切询问病史，治疗史，用药史，过敏史或家族史，免费看舌苔，把脉或听诊，认真重视病人完成望闻问切，不马虎应付。

3.亲自检查阴道镜并对病情即时讲解利弊，提高病人认识与配合。

4.亲切认真严谨解释化验单，为治疗提供知情权，保护隐私权。

5.认真填写病例保护双方合法权益和依据。

6.时间允许亲自看望关心治疗和术前术后病人输液，以免病人不安和顾虑。

7.主动留电话加微信，以免离院要咨询联系不上。

8.疑难病例及时汇报业务院长组织会诊，提高病人满意度和可信度。

9.住院病人每天下班抽空查看关心问候，如对待亲人般的关怀和温暖，并嘱咐复查时间和注意事项。

六.治疗室用“心”感动服务措施:

1.站立微笑点头接单，引导病人包或贵重物品存放储存柜并带好钥匙。

2.冲洗前协助挂好衣物换好鞋协助病人正确上冲洗床以免摔倒，告知对症用药杀菌治疗的好处，建议配合医生彻底按疗程治疗。

3.人流术后提供营养餐一份，解释术后保宫治疗的重要意义，以免淤积和疼痛。

4.盆腔治疗，短波，微波，乳腺治疗，腔道介入治疗，主动介绍高科技非手术治疗的优势，直达病灶，输通脉管，排除毒素，消除炎症，化解肿块包块的好处，并配合医生按疗程彻底治疗。

5.播放轻音乐，让病人轻松体验身心休息与高科技康复一体化的享受。

6.主动给治疗患者提供小果盘和红枣枸杞菊花茶或柠檬茶。

7.为消除病人交叉感染的顾虑，所用一次性中单均从消毒柜里取出，让患者放心安心省心。

8.治疗结束嘱咐到医生处看是否还有交待事宜。

9.治疗结束嘱咐及时再来彻底治疗，微笑礼送请慢走。

七.爱心手术室用“心”感动服务措施：

1.提前为手术患者准备好手术包和手术可能出现应急器械保证无菌操作，通知麻醉师和手术医生，做好充份准备。

2.接到手术单在手术室门口热情迎接病人，自我介绍同时介绍手术专家取得信任和放心，亲切嘱咐患者家属等候区耐心等待，向患者介绍手术室环境麻醉方法和手术大约时间，微创无痛手术，无痛人流的优点，消除患者对陌生环境的和手术疼痛的恐惧，并给予鼓励。

3.病人入手术间后，缓解病人紧张情绪，给予亲切安抚关心体贴。

4.麻醉时鼓励病人，消除病人怕痛紧张心里。

5.协助病人上手术床摆放体位，动作轻柔，需固定的松紧适度。手术后协助平稳抬到推车，以免摔伤。

6.观察病人复苏过程，病人清醒时，主动与病人沟通。

7.手术结束后，协助病人穿好裤鞋亲自送到观察室，并执行医嘱挂水配合康复治疗，告知病人遵守医嘱和注意事项，定期复查，并祝早日康复。

八.住院护士用“心”感动服务措施：

1.责任护士亲切微笑点头问候，您好，请跟我过来马上给您安排，并协助安放行李。

2.亲切介绍责任医生和自我介绍，和呼叫器正确使用方法，让病人安心放心。

3.亲切介绍饮用热水，热水器，病房及vip免费一次性用品，宝宝游泳时间，哺乳室，预防接种时间，出生证办理流程，国家补贴等。

4.免费提供消毒柜存放的病号服。并及时提供更换。

5.免费提供营养餐服务，并免费为家属提供定餐配送服务。

6.免费提供陪护单人床，个别需要免费联系提供护工服务。

7.免费提供微波炉使用。

8.责任医护查房详细告知饮食运动康复方案。

9.亲切告知医院夜间出入时间，以便提前做好准备。

10.责任护士亲自协助办理医保手续，出院手续。11.责任医护亲自护送出院患者到门口，并嘱咐复查时间，礼送客户。

九.咨询部用“心”感动服务措施:

1. 患者来院来电及网络咨询时，首先进行问候，态度谦和、认真、热情，让患者深感被尊重;提示准确乘车路线和下车位置。并填写病人预约时间和病情概况以便医生做好接待准备和治疗方案制定，感动客户。

2. 仔细观察，认真聆听，语气和蔼，语言恰当;来电：语气温和，仔细倾听，实际分析患者情况并提出合理建议;在线：用词恰当，态度严谨;记录客户完整信息，以便节日问候，生日祝福，跟踪回访。

3. 提前考虑患者所忧虑的问题，并记录预约单反馈给接待医生，尽力做好解决措施，让患者有提高安全感满意度可信度。

4. 细微服务，天气预报时时关心，大雨天提醒预约客户让患者处处体会亲情和温暖。

5. 记住患者治疗史信息，以便对全面健康和饮食指导管理使之不会感到被遗忘。提前预防并发症。

6.举类似成功案例，首先让患者感受到你能体会他的病痛给予信心能给他个性化解决病痛问题。

7.患者当天回访问问检查的情况疾病的程度让患者感受到你的关心无处不在。

8.诊后问候对患者有相对的体贴问候是否安全到家，更能让患者感觉到亲切感促进复诊就诊利于康复。收集不满信息。以便改进服务。

9.跟患者沟通时嘱咐照顾好身体让患者感受到你的用心在聆听关心他的疾病情况。

10.患者治疗期间给患者适当的信息问候或者是电话问候治疗周期完后给患者适当的发一下健康生活常识以短信方式发送。

十.输液室用“心”感动服务措施：

1.亲切微笑点头问候：“您好”双手接过药，并亲自安排好座位。倒一杯红枣枸杞菊花茶或柠檬茶，再送一个小果盘，告知请稍等，马上给你配药。

2.皮试患者及时观察变化情况。

3.肌注患者亲自带观察室，肌注后亲自按压并嘱咐病人休息5-10分钟再回去。

4.静脉注射穿刺率要求百分九十五以上。个别不好穿刺的第三针换当班另外护士穿刺。